Dobrý den,
normálně se k příspěvkům v diskuzích nevyjadřuji, ale v tomto případě si situace žádá i oficiální stanovisko společnosti P&M true family, s.r.o., kterou jako jednatel zastupuji. Příspěvek pana Pokorného vrhá velice špatné světlo na celou práci lidí v 123ušetři.cz a to, co se zde snažíme pro své zákazníky dělat. Prověřila jsem si celou událost a došla k následujícím závěrům:

„Nalákala mě výhodná cena“
V konečných fakturách pana Pokorného jsme postupovali dle dohodnutých podmínek a fakturovali námi nabízené ceny beze změn. Předpokládám tedy, že pan Pokorný skutečně ušetřil.

„Jednou poslali 1 vyúčtování, jindy 2, pak to zase špatně spočítali.“
Rozdíl v termínech fakturace za dodaný plyn na jednotlivých odběrných místech je dán tím, že se nacházejí na rozdílných adresách, a proto na těchto místech dochází k periodickým odečtům v různých dnech. Tyto odečty jsou zcela v režii lokálního distributora, v tomto případě GasNet s.r.o. Tento distributor nám zasílá data o odečtu (spotřebě) vždy jednou za rok. Tato data jsou pak podkladem pro fakturaci konečným zákazníkům. Fakturace proběhla dle platných vyhlášek.

„Oni si nějak napsali moje odběry na svoji s.r.o.!“
Přepsání měřícího zařízení je ukotveno a popsáno ve Smlouvě o správě i Plné moci, kterou jsme s panem Pokorným řádně uzavřeli. Právě tento administrativní krok nám umožní nabídnout zákazníkům cenové podmínky, které nabízíme.
Zpětný přepis měřícího zařízení probíhá automaticky – na základě požadavku v systémech nového dodavatele. Zde je to pro všechny strany trochu sporné, protože za nás mohu sdělit pouze to, že dle elektronické komunikace byla, s dostatečným předstihem, zaslána veškerá potřebná dokumentace k přepisu OM. Dnes už těžko hledat viníka. Podle mého se stalo to, že nový dodavatel k OM přistupoval s jiným systémovým požadavkem a tím se celý proces zkomplikoval. S danou společností bylo komunikováno i ze strany pracovníků 123ušetři.cz a po celou dobu byla poskytována veškerá součinnost. Pan Pokorný jistě není jediným zákazníkem, který se od nás rozhodl odejít, a proto si troufám říci, že tento zpětný přepis je pro pracovníky zákaznického centra 123ušetři.cz zcela standardní úkon, kde je potřeba součinnosti i nového dodavatele. Pokud obě strany komunikují stejné požadavky (systémové) nelze požadavek neprovést.

„Museli osobně obcházet různé úřady a plynoměry zase napsat na mně.“
Požadavek na přepis měřícího zařízení (Smlouvu o připojení k distribuční soustavě) se provádí online na webových stránkách provozovatele dist. soustavy. Netuším, na jakém úřadu bylo potřeba žádat o přepis tohoto konkrétního měřidla.

„SIPO“
V tomto bodu jsem našla pochybení z naší strany a na základě toho jsem dala souhlas k vyplacení jednorázové kompenzace ve výši 2000,- jako projev dobré vůle a náhradu za čas, který si celá tato situace vyžádala. Tuto kompenzaci pan Pokorný přijal. Škoda, že se tu o ni nezmínil. Jistě by to bylo milé.

Co se stalo a jak jsme to vyřešili:
Tento zákazník nám doručil výpověď dne 8.6.2017 – výpovědní lhůta dle smlouvy jsou tři měsíce od prvního dne následujícího měsíce, ale zk. požaduje ukončení k 31.8.2017 – tento termín je tedy akceptován z naší strany v zájmu spokojenosti zákazníka. Náš firemní informační systém nebyl do této příhody připraven na to, že by výpovědní lhůta měla být kratší než tři měsíce, a proto se i v měsíci září (zk. už u nás fakticky nebyl) choval dál, jako by u nás stále byl a tím pádem posílal požadavek na stržení zálohy v SIPO.

V případě placení záloh prostřednictvím SIPO je mechanismus následující:
Zákazník zaplatí srpnovou zálohu splátkou v září. Zálohu za září splátkou v říjnu.. atd.

V říjnu jsme dostali urgenci od pana Pokorného a na základě této urgence jsme našli chybu v našem systému a opravili ji tak, aby se za a) další zálohy už nestrhávaly za b) aby se podobná situace v budoucnu nemohla opakovat. Naše pochybení, které zde chci přiznat je v tom, že jsme v ten samý moment měli manuálně zkontrolovat i nastavení plateb SIPO přímo v systému České pošty, která systém SIPO provozuje. Domnívali jsme se, že když učiníme požadavek na ukončení plateb v našem systému, propíše se stejný požadavek i do systému České pošty. Tak se tomu děje u zákazníků, kteří končí smluvní vztah s klasickou výpovědní lhůtou. Z logických důvodů nemají všichni pracovníci přístup do kmenového systému SIPO ČP. Takový požadavek může podat pouze jeden konkrétní pracovník, který tuto kontrolu neprovedl. Dnes je náš systém připravený i na tyto nestandardní situace a do budoucna je připraven i manuál pro všechny naše pracovníky „co dělat když“.

V každém případě platí to, co zde už někdo psal. Zákazník má vždy možnost konkrétní platby ze svého výpisu SIPO vyjmout, a to s okamžitou platností. Jednoduše, na přepážce každé České pošty.

Energetický regulační úřad konstatoval, že jsme situaci vyřešili. Stížnost pana Pokorného je uzavřena bez následných kroků. Dne 13.3.2018 jsme se dobrovolně přihlásili k dodržování pravidel stanovených Etickým kodexem obchodníka s plynem vydaným právě ERÚ.

Skutečností zůstává, že mě „děsivé zážitky“ pana Pokorného opravdu mrzí, což bylo komunikováno i panu Pokornému.
Protože nám jde především o zákaznickou spokojenost, beru tuto zkušenost i jako cenný zdroj toho, co jsme mohli vylepšit.

Na poznámky o šmejdech, teplákách a řetězech nebudu s dovolením reagovat vůbec.

Za 123ušetři.cz Jaroslava Pomaresová, jednatelka P&M true family, s.r.o.